O que é venda cruzada no e-commerce?

Uma das técnicas mais eficazes para aumentar as vendas em lojas online é a venda cruzada, também conhecida como cross-sell. Neste artigo, você aprenderá o que é venda cruzada, como funciona, os benefícios que trará para sua loja de comércio eletrônico e quais são as melhores práticas.

O que é venda cruzada (cross-sell)?

A venda cruzada é uma técnica de venda usada para convencer um cliente a gastar mais comprando um produto relacionado ao que ele já comprou. Este pode ser um produto relacionado popular (por exemplo, meias para tênis de corrida) ou um acessório necessário que não está incluído com o produto sendo adquirido (por exemplo, um cartão de memória para uma câmera digital). Em lojas online, a venda cruzada é normalmente alcançada exibindo uma seção “Clientes que compraram este item também compraram” ou “Compraram juntos com frequência” em cada página de produto.

Muitas vezes, a venda cruzada sugere aos usuários produtos que eles teriam comprado de qualquer maneira – mas eles o teriam feito em outro lugar e posteriormente.

O objetivo de negócios dessa técnica é aumentar o valor por pedido e, ao mesmo tempo, aumentar a satisfação do cliente, já que eles podem não conhecer os produtos adicionais.

As três práticas a seguir são comumente usadas para tornar a venda cruzada mais eficaz:

  • Oferecer produtos relacionados como pacotes (por exemplo, cartão de memória, capa e vidro de proteção para um smartphone) para economizar o tempo que o cliente gasta procurando por eles.
  • Oferecer um preço com desconto em produtos empacotados para estimular sua compra imediata.
  • Demonstrar como produtos adicionais funcionam com o produto principal (por exemplo, incluindo um vídeo sobre o uso de um estabilizador para gravar vídeos mais profissionais em uma câmera esportiva GoPro).

Qual é a diferença entre vendas cruzadas e upsell?

Pode ser fácil confundir venda cruzada com upsell. O último normalmente envolve a troca de uma versão superior do produto que está sendo comprado (por exemplo, modelo mais avançado de um smartphone de um fabricante específico). Em outras palavras, o upsell visa convencer os clientes a comprar um produto mais caro em vez do mais barato.

A combinação de upsell e cross-selling fornece valor máximo aos clientes enquanto aumenta a receita de uma loja virtual sem o custo adicional de marketing.

Por que a venda cruzada vale a pena?

A venda cruzada traz uma série de vantagens para as lojas online. Aqui estão as quatro lições mais importantes:

1. A venda cruzada melhora as vendas e a lucratividade

Oferecer um produto relacionado popular ou um acessório necessário no momento certo impacta positivamente suas vendas. Você motiva seus clientes existentes a gastar um pouco mais – e não exige muito esforço de sua parte.

2. A venda cruzada constrói a fidelidade do cliente

Oferecer um produto adicional geralmente ajuda seus clientes a resolver um problema – muitas vezes é um problema que eles ainda não conhecem (por exemplo, eles precisam de proteção de tela para aquele novo smartphone caro). E cada vez que isso acontece, fortalece o relacionamento com os clientes, o que, a longo prazo, ajuda a retê-los.

3. A venda cruzada ajuda a promover produtos

Seus clientes podem não estar cientes dos diferentes produtos oferecidos por sua marca ou por uma loja online. A venda cruzada para eles é uma forma muito eficiente de promover seus produtos a um custo muito baixo, mas também incentiva seus clientes a permanecerem com sua marca ou loja online, porque você atendeu a todas as suas demandas e necessidades, comprando em um só lugar.

4. A venda cruzada reduz o custo de vendas

Atrair clientes para os produtos custa dinheiro, portanto, usar o engajamento do cliente existente e oferecer a eles um produto relacionado ou um acessório necessário no momento da finalização da compra o ajudará a reduzir significativamente seus custos de marketing.

Como aumentar as vendas online usando vendas cruzadas?

Aqui estão cinco técnicas eficazes de venda cruzada que o ajudarão a aumentar as vendas:

1. Use segmentação comportamental

Existem padrões para o comportamento dos visitantes do seu site e dos clientes existentes. Agrupe-os com base nos produtos que procuram e nas compras que fazem. Em seguida, crie diferentes recomendações de venda cruzada para oferecê-las em tempo real.

2. Mapeie as jornadas do cliente

Identifique os melhores pontos de contato para mostrar recomendações de vendas cruzadas. Pode ser quando um cliente adiciona um produto ao carrinho ou prossegue para a finalização da compra. Você também pode adicionar uma mensagem de venda cruzada à confirmação do pedido ou à pesquisa de acompanhamento. Certifique-se de entregar suas recomendações de venda cruzada no momento certo para aumentar as chances de seus clientes agirem sobre elas.

3. Concentre-se mais na oferta de complementos em vez de itens essenciais

Claro, sugerir um acessório necessário provavelmente trará vendas adicionais, mas você não deve usar isso como padrão. Alguns clientes podem ficar incomodados com o fato de que sempre precisam gastar um pouco mais do que o planejado para poder realmente usar o produto original. Portanto, ofereça a eles produtos que podem aumentar sua diversão, mas não são necessários (por exemplo, sistema de som para seu novo aparelho de TV).

4. Use a abordagem social

As pessoas tendem a se preocupar com as decisões que outros compradores tomaram. É por isso que a seção “Clientes que compraram este item também compraram” ou “Compraram juntos com frequência” nas páginas de produtos funcionam tão bem para impulsionar as vendas cruzadas. Apenas certifique-se de ter um algoritmo que use o comportamento de navegação e compra de sua base de clientes mais ampla para oferecer recomendações dinâmicas de produtos. Você ficará surpreso com as combinações de produtos pouco ortodoxas que as pessoas fazem!

5. Use ‘Limites de Pedidos’

Os limites de pedido são usados ​​para encorajar os clientes a gastar um pouco mais – assim que atingirem um determinado valor, um desconto será aplicado. Em outras palavras, eles podem comprar qualquer coisa apenas para atingir o limite e, assim, economizar no produto que pretendiam comprar inicialmente.

Boas práticas ao fazer vendas cruzadas

Aqui estão as 5 boas práticas principais a serem levadas em consideração ao projetar sua estratégia de venda cruzada:

1. Certifique-se de que suas sugestões são relevantes

Certifique-se de não sugerir itens aleatórios. Se o cliente estiver comprando um smartphone, você deve sugerir itens relacionados (por exemplo, cartão de memória, capa, vidro de proteção) e não apenas alguns outros eletrônicos aleatórios (por exemplo, monitor). Certifique-se de que tudo o que você sugerir a eles complementa o item original e agrega valor à compra inicial.

2. Conheça seus clientes antes de sugerir qualquer coisa

Você pode melhorar suas sugestões baseando-se no que já sabe sobre seus clientes. É aqui que os dados comportamentais e de compra não têm preço. Você sabe o que eles compraram ou navegaram? Use esse conhecimento para personalizar mais suas ofertas de venda cruzada (e releia o parágrafo sobre segmentação de clientes acima).

3. Não force suas sugestões sobre eles

Faça sua venda cruzada parecer natural e inspirar confiança. Aborde os clientes diretamente (Ei José, precisa de um cartão de memória?) e use a abordagem social (a seção “Clientes que compraram este item também compraram”).

4. Não os frustre dando-lhes muitas opções

As pessoas que acabaram de tomar uma decisão sobre a compra deste ou daquele item específico não estão dispostas a tomar outras decisões. Portanto, certifique-se de não confundi-los ou frustrá-los com muitas opções para escolher – ou arriscar que abandonem a compra inicial. Sugerir 2-3 produtos é o suficiente.

5. Não faça vendas cruzadas para mais do que originalmente pretendiam gastar

Se eles decidiram gastar uma quantia específica em um determinado item, não é provável que decidam gastar o dobro de repente. Portanto, os preços de seus produtos de venda cruzada devem ser relativamente baixos em comparação com o produto original. Não há como mexer com a psicologia humana!


Se você ainda não usa a venda cruzada em sua loja online, espero que, após ler este artigo, comece a usá-la imediatamente!

E caso já use: você tem alguma estratégia adicional para venda cruzada? Como isso funciona para a fidelização de seus clientes? Conta pra mim na seção de comentários abaixo!

Written by
Alyne Pessoa
Marketing Analyst
 
 
 
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