Como criar um ótimo atendimento ao cliente em um e-commerce?

Sejamos honestos: o processo de atendimento ao cliente na maioria das lojas de e-commerce o é mal executado – ou seja, se é que existe. É por isso que a experiência de compra está geralmente em um nível dramaticamente baixo. Às vezes, isso é devido à ignorância e às vezes é uma consequência da falta de tempo. Até certo ponto, isso é compreensível: há muitos outros problemas urgentes para lidar ao começar um novo negócio!

Independentemente do motivo, no entanto, a baixa qualidade do atendimento ao cliente afeta negativamente a reputação de sua marca e sua receita. E ainda, para impressionar os clientes com o serviço, você não precisa de muito – como você aprenderá com este artigo. Leia!

Por que o atendimento ao cliente é o futuro do e-commerce?

Caso você não esteja convencido de que este tópico merece uma reflexão mais longa, aqui estão alguns números para você considerar. De acordo com o relatório Microsoft State of Global Service, cerca de 60% dos clientes param de comprar em uma determinada loja se não tiverem um atendimento ao cliente ruim (para pessoas de 18 a 34 anos, essa taxa chega a 68%). Ao mesmo tempo, 61% dos clientes apontam o atendimento como muito importante – estima-se que este ano nos EUA seja um fator mais importante do que o preço do produto em si. Como isso é possível? O atendimento deficiente ao cliente torna uma compra acessível menos acessível porque faz você pagar mais pelo preço mais baixo. Por quê? Você gasta mais tempo enviando e rastreando sua reclamação, fica frustrado etc. Como resultado, você realmente não economiza em uma compra mais barata.

Essa ênfase no atendimento ao cliente de alta qualidade certamente não diminuirá, muito pelo contrário – especialmente porque há cada vez mais lojas de comércio eletrônico competindo por clientes. Portanto, se você não deseja encerrar seu negócio em um futuro próximo, deve investir em processos de atendimento ao cliente baseados em tecnologia e humanos. Enquanto o primeiro precisa ser desenvolvido e implementado uma vez, o último é mais um desafio. Mantê-los em um alto nível requer muito esforço.

Qual é o processo de atendimento ao cliente?

Por que estamos falando sobre o processo de atendimento ao cliente e não apenas o atendimento ao cliente? Isso não é apenas uma distinção sofisticada para fazer com que pareça impressionante? Bem não. O atendimento ao cliente é um processo porque tem seus próprios estágios específicos e distintos que podem ser planejados e gerenciados usando cenários pré-preparados e testados. Claro, você pode simplesmente lidar com os e-mails recebidos de clientes, mas isso não pode ser medido de forma alguma, e cada um de seus funcionários trabalhará da sua maneira, como acharem adequado, sem referência a um padrão estabelecido. Além disso, sem nenhum processo – nem mesmo um ruim – você nunca saberá o que consertar! Portanto, o processo é seu amigo, não hesite em implementá-lo, mantê-lo e melhorá-lo.

Ainda não está convencido? Então, deixe-me pegar o exemplo do McDonald’s. Um sanduíche comprado em uma loja da rede de Nova York, Rio de Janeiro ou Amsterdã tem mais ou menos o mesmo sabor. Como cliente, você sabe o que esperar no que diz respeito ao produto e atendimento ao cliente. Porque? Porque Jake, Lucas e Almar que preparam sanduíches nesses diferentes bares não contam com caprichos próprios, mas com um processo detalhado e perfeitamente executado que garante a mesma qualidade independente do funcionário que faz o sanduíche para você. E deve ser o mesmo com o atendimento ao cliente em seu e-commerce.

As principais melhorias no processo de atendimento ao cliente

O fator-chave no atendimento ao cliente em uma loja online não é o próprio cliente, mas o tempo. O atendimento ao cliente no comércio eletrônico é uma corrida contra o tempo – o cliente espera uma resposta imediata. Se ele tem que esperar, fica frustrado e leva suas demandas para outro lugar. Estas são situações comuns em que o tempo de reação é crítico – você precisa antecipar e planejá-las em seu processo de atendimento ao cliente:

Onde está meu pedido?

A localização atual da encomenda com a compra do cliente não é um conhecimento secreto, mas você deve ter um processo pronto para fornecer informações precisas com rapidez. Ou até mesmo forneça antes que o cliente peça – por exemplo, adicionando um link para rastrear o pacote na mensagem de confirmação.

Quanto isso custaria?

Ou o antigo problema com a cotação de um pedido fora do padrão. Se depender dos dados que seus fornecedores possuem, crie um sistema que garanta que você sempre tenha esses dados em mãos, sem a necessidade de uma comunicação demorada. Fornecer orçamentos rapidamente – mais rápido do que seus concorrentes – tornará mais fácil para você garantir pedidos, mesmo se seus concorrentes estiverem usando a mesma fonte!

Por que você não sabe disso?!

Para você, um determinado cliente é um entre muitos, mas para o cliente, você é o único. O cliente espera que, uma vez que compra de você, você saiba tudo relacionado ao seu pedido. Portanto, se ele tiver que fornecer informações sobre o pedido e cuidar do rastreamento, isso o deixará frustrado. Você deve ter todas as informações sobre um determinado cliente e seus pedidos ao seu alcance, com todo o histórico da comunicação, para que possa responder a todas as perguntas.

Eu tenho mais três perguntas …

Se o cliente tiver perguntas adicionais após a compra, seu processo de compra não é informativo o suficiente. Você precisa antecipar as perguntas que o cliente pode fazer e respondê-las antes que ele as faça. Antecipe as necessidades deles e eles vão adorar a sua loja.

Executar tarefas do cliente

O processo de compra passa por vários momentos críticos em que o cliente se pergunta: será que esse produto é adequado para mim? Não pode ser mais barato? E como faço para configurá-lo após a compra? Você precisa entender esses tipos de dilemas e ser capaz de resolvê-los na fase de compra. Do contrário, o cliente ficará frustrado e abandonará a compra.

Pratique as interações com o chamado cliente difícil

A maldição de todos os departamentos de atendimento ao cliente é o chamado cliente difícil, ou seja, aquele que está sempre convencido de que está certo, é muito exigente e às vezes até rude. Quer goste ou não, você tem que estar pronto para isso. Antecipe essas situações e pratique como lidar com elas. Faça com que sua equipe de atendimento ao cliente pratique regularmente a dramatização – incluindo conversar com um cliente difícil. Se chefs, médicos e jogadores de tênis praticam sua profissão, por que os funcionários do atendimento ao cliente não deveriam fazer isso?

Mas e os processos de vendas?

No próprio processo de vendas, precedendo – e às vezes também seguindo o processo de atendimento ao cliente – você também pode melhorar certos elementos que influenciam seus resultados financeiros e aumentam a satisfação do cliente:

Escolha clientes promissores

Com base nos dados de vendas, selecione os clientes que podem ser promissores do ponto de vista de vendas. Você deve ser informado sobre a existência deles pela ferramenta de automação de marketing que está usando. E, ao identificá-los, dedique a eles um processo de compra separado, seguido por um vendedor dedicado que garantirá que sua loja online faça o máximo possível de negócios com esse cliente, ao mesmo tempo que garante sua satisfação.

Prever grandes compras

Algumas compras são o prelúdio de outras compras maiores, e você deve ser capaz de identificá-las e dar a esse cliente atenção suficiente. Por exemplo, se alguém compra racks de data center, provavelmente estará comprando os próprios servidores. Portanto, antecipe sua movimentação e ofereça os servidores também. Fácil!

Invista nas habilidades da sua equipe de vendas

Este ainda não é óbvio, então vamos dizer de novo: sua equipe de vendas é o seu exército que você envia para a linha de frente na luta por um cliente. Treine este exército, forneça a ele tudo o que ele pode usar em ação. Cuide de seu treinamento em vendas, a arte da negociação, atendimento ao cliente e – por último, mas não menos importante – gerenciamento de estresse.

Exiba o desempenho de sua equipe de vendas de maneira visual

Seus vendedores estabeleceram metas das quais você pode lembrá-los de uma forma sutil, mas motivadora. Mostre o desempenho atual de cada membro da equipe de maneira visual e fácil de entender. Marque os números que indicam o desempenho acima da média em verde e os números que estão abaixo do desempenho esperado em vermelho. Dessa forma, seus vendedores verão como estão se saindo e, acredite, eles se esforçarão mais sem você pressioná-los.

Gerenciar compras recorrentes

Você deve observar seus clientes e reagir imediatamente a quaisquer padrões repetidos de comportamento. Uma ferramenta de automação de marketing é muito útil nisso, pois observa certos padrões e ajuda você a reagir a eles automaticamente. Mas o fator humano tem que intervir aqui – o vendedor deve chegar a esse cliente em tempo hábil e traduzir essa informação em vendas.

Prepare ofertas abrangentes

Deixe sua oferta clara para o cliente. Lembre-se de que qualquer dúvida ou ambigüidade atrasa sua decisão. Portanto, antecipe o que eles podem querer perguntar e tenha em mãos – sejam as visualizações do produto ou cotações para diferentes variantes quantitativas, etc.

Comece hoje!

Se os processos de vendas e atendimento ao cliente em sua loja online forem ruins, não se desespere. Isso é normal, principalmente no início, quando há coisas mais importantes para cuidar. Mas como você está ciente de que algo não está certo e acabou de ler este artigo, tudo o que você precisa fazer é começar. Não é tarde demais para isso – apenas não espere mais. Há cada vez mais lojas de e-commerce e apenas aquelas para as quais o atendimento ao cliente se torna a principal prioridade sobreviverão.

Boa sorte!

Este artigo foi escrito em cooperação com Szymon Negacz, CEO na Sellwise.