Como ativar e reter com eficácia um cliente recém-adquirido?

Em um ambiente de e-commerce cada vez mais competitivo, com os custos de aquisição de clientes disparando, a retenção de clientes se torna mais importante do que nunca. Enquanto isso, muitas lojas de comércio eletrônico não apenas não medem a retenção de forma alguma, mas também não sabem que deveriam. Por quê? Esses dados são difíceis de extrair dos sistemas, os objetivos da empresa geralmente estão em outro lugar e o efeito das atividades de retenção geralmente é atrasado no tempo.

A retenção do cliente é medida usando as chamadas curvas de retenção. Eles mostram quantos clientes retornam a uma loja online ao longo do tempo. Se esse número não for alto o suficiente, existe um sério risco para o seu negócio, dependendo apenas da aquisição. E quando seu orçamento de aquisição ficar menor, sua loja vai sufocar devido à falta de clientes recorrentes.

O que impede os clientes de fazerem outra compra na sua loja online?

Então, se você acabou de verificar e sabe que os clientes só compram de você uma vez, você deve tentar descobrir por que eles não voltam. Estes são os motivos mais comuns:

• O produto que você vende não atende às expectativas – ou, em outras palavras, não resolve o problema conforme prometido ou não entrega o benefício prometido. Solução? Ofereça um produto melhor 😉
• A primeira experiência de compra na sua loja online foi negativa – por exemplo, eles não foram atualizados corretamente sobre o status do pedido, o envio atrasou, o pacote estava difícil de pegar, etc. Solução? Melhore o seu atendimento ao cliente.
• Sua loja causou uma má impressão em comparação com a concorrência. Pode ser que um cliente tenha feito compras semelhantes em várias lojas online, comparando a experiência geral e sua loja simplesmente não se saiu bem. Solução? Trabalhe nas suas condições de compra.
• Você abusa dos códigos de desconto. Pode ser que você tenha ensinado a seus clientes que eles receberão um desconto grátis na primeira compra para assinar sua newsletter. Portanto, eles voltam, mas usam um endereço de e-mail diferente a cada vez para solicitar o desconto. Solução? Pare de abusar dos códigos de desconto e comece a verificar se seus clientes não estão fazendo pedidos de endereços de e-mail diferentes para o mesmo endereço de entrega.
• Seu produto é exatamente o tipo que pode ser comprado uma vez. Solução? Cuide da chamada prioridade, ou seja, certifique-se de que seus clientes se lembrem de sua eStore ao fazer a próxima compra.
• Seu processo de ativação de cliente não é eficaz – você trata todos os seus clientes da mesma forma e não os embarca e ativa corretamente. Discutimos uma solução para este problema abaixo.

O que é ativação do cliente?

Mas vamos começar com a definição. Se todos os seus novos clientes caírem na ferramenta de automação de marketing que simplesmente envia a eles alguns e-mails de cross-sell ou upsell nos dias ou semanas seguintes, então você não está fazendo isso corretamente. A ativação do cliente é o processo de construção de um hábito de compra que é medido com um objetivo específico. O hábito de comprar leva muito tempo para ser construído, o que exige paciência.

Não existe uma fórmula única para tornar uma meta específica eficaz para cada loja de comércio eletrônico. Para começar, espere que o cliente execute uma determinada ação x vezes nos primeiros y dias após a compra – com xey sendo valores que você precisa descobrir sozinho, dependendo do tipo de produto que está vendendo. Lembre-se de que os valores x e y devem ser constantemente monitorados e calibrados de acordo.

Como ativar efetivamente um novo cliente?

Ok, então como você vai fazer? Aqui estão as quatro etapas básicas:

1. Concentre-se em sua primeira experiência

Deixe seu cliente impressionado. Sabemos que com tantas lojas melhorando a experiência do cliente e clientes com expectativas cada vez maiores, isso é cada vez mais difícil de alcançar. Mas não se deixe desencorajar. Adicione um pequeno presente útil ao primeiro pedido (por exemplo, uma sacola útil com a marca ou um marcador de livro) que não tenha sido promovido em sua comunicação de marketing e será uma surpresa agradável para o cliente. Ou coloque uma mensagem escrita à mão personalizada na embalagem (por exemplo, o nome do cachorro do cliente se o cliente pediu comida para cachorro). Você não só vai surpreendê-los, mas também incentivá-los a compartilhar em suas redes sociais, o que aumentará seu alcance. Ah, e lembre-se de que o produto que você vende deve ser de ótima qualidade! 😉

2. Integre-os corretamente

Comece com o primeiro pedido. Adicione um folheto de boas-vindas ao pacote, contendo informações úteis sobre o produto adquirido (por exemplo, como armazenar esta comida hipotética para cachorro), ou sobre como fazer as próximas compras ou ingressar em seu programa de fidelidade. Informe o que os espera no futuro, para que possam considerar ter futuras interações com sua loja.

3. Garanta uma comunicação bidirecional

Peça aos clientes para avaliar sua primeira experiência de compra. Isso permitirá que você destaque os compradores insatisfeitos e se concentre em “salvá-los” para o seu negócio. Sempre envie mensagens assinadas com o nome de seus funcionários reais e ouça as respostas dos clientes. Use esse relacionamento de formação com seus clientes para descobrir o que precisa ser otimizado em seus processos – e reserve um tempo para otimizá-lo.

Para concluir…

Uma ativação habilidosa de um novo cliente permitirá que você aumente significativamente o valor de vida do cliente (CLV) para sua loja online. Um grande número desses clientes, por sua vez, será uma boa justificativa para realizar atividades de aquisição mais ambiciosas e caras. Lembre-se também de que quanto mais tempo um cliente permanece em sua loja online, maiores são as chances de ele se tornar seu embaixador e recomendar você a seus amigos.

A retenção de clientes é, obviamente, um tópico muito mais extenso, mas se você começar com o que acabamos de sugerir acima, você estará no caminho certo para fazer da maneira certa. Lembre-se de que a retenção não é apenas uma questão de construir hábitos de compra do cliente. É também uma questão de construir seus próprios hábitos de retenção!

Boa sorte!